Oportunidad, habilidades y tecnología, desafíos de los servicios de campo

La compañía global de software empresarial en la nube IFS presenta los resultados de su último informe global que revela los mayores desafíos de las empresas de servicios de campo y las áreas prioritarias clave en los próximos 12 meses. Los hallazgos destacan una inmensa tensión entre oportunidad, habilidades y tecnología, para superar la disrupción en este mercado.

La superioridad tecnológica se ha convertido en el diferenciador competitivo más significativo en el servicio de campo, superando la experiencia del cliente. Sin embargo, cerca de la mitad (46%) de los encuestados afirma que sus empresas aún luchan por cumplir con los acuerdos con el cliente a nivel de servicio y el 37% destaca la tecnología obsoleta o insuficiente como una presión continua.

“Precisamente en esta línea, las compañías se encuentran en plena búsqueda de oportunidades que permitan aprovechar mejor la tecnología y reducir los costes, sin perder de vista la experiencia de cliente”, afirma Gonzalo Valle, director de Preventa en IFS Iberia.

Entre otras preocupaciones para las entidades, concretamente para el 40%, cabe señalar la escasez de fuerza laboral cualificada que, sin embargo, repercutirá en el talento existente con un reconocimiento más amplio de la necesidad de priorizar un enfoque centrado en las personas y el incremento de las tasas de retención, para una mejora directa del servicio.

“Los trabajadores de primera línea son la clave para ofrecer la mejor calidad de servicio. Son ellos lo que se encargan de brindar la mejor experiencia del cliente de la que dependen los objetivos de ingresos, por lo que adaptarse a sus necesidades y asegurarse de que la organización se mantenga al día con los cambios culturales es la única forma de tener éxito”, asegura Gonzalo.

El sector de servicios evoluciona a pasos agigantados hacia la asistencia en remoto

El sector de servicios evoluciona a pasos agigantados hacia la asistencia en remoto, lo cual resuelve muchos desafíos: reduce la necesidad de viajar y por tanto costes, permite un tiempo de resolución más rápido y permite a las organizaciones cambiar la estructura de su fuerza laboral de servicio, lo que puede ayudar a resolver algunos de los desafíos de la brecha de talento.

“La tecnología se puede utilizar para acelerar el tiempo de valor de los técnicos más nuevos; a menudo, un técnico más experimentado puede ayudar a varios técnicos junior a la vez mediante la asistencia remota para proporcionar tutoría "práctica" desde lejos”, según el directivo. Precisamente, el 40% de los trabajadores de campo se jubilarán dentro de los próximos diez años. A menos que podamos atraer nuevos talentos, este valioso conocimiento y perspicacia se perderán. Ignorar la necesidad de crear una base de conocimientos inteligente impulsada por IA bien podría resultar un descuido costoso.

Por otro lado, el estudio muestra otras inquietudes de las empresas como la gestión del cambio y la adopción de nuevas tecnologías por parte de los usuarios (37%) así como la presión por cumplir con las obligaciones de los clientes mientras siguen siendo competitivas y sostenibles. Este último ahora clasificado como la iniciativa número uno, seguida de cerca por la actualización de los sistemas de gestión de servicios heredados y el aprovechamiento de la tecnología emergente.

Beneficios de la digitalización

Desde 2018, ha habido un claro repunte en la adopción de tecnología y en las inversiones críticas.  El estudio identifica que la implementación de la Inteligencia Artificial (IA) se ha más que duplicado, del 22% al 46%, la logística inversa ha crecido, del 25% al 54%, y la implementación de Chatbots casi se ha cuadruplicado, del 11% al 44%. 

Según los encuestados, la tecnología se sitúa para el 29% como su elemento diferenciador más significativo que ha triplicado su peso desde 2018 por encima de la experiencia del cliente con un 26%.  “Esta tendencia respalda la idea de que las compañías entienden que no invertir en la tecnología adecuada implica correr el riesgo de quedar obsoletos en un mercado altamente competitivo caracterizado por la disrupción” explica Gonzalo Valle.

Si bien la tecnología está liderando las tendencias de inversión, existe una enorme preocupación por la experiencia del cliente

Inversiones emergentes 

En cuanto al marco económico, según este mismo estudio, si bien la tecnología está liderando las tendencias de inversión, existe una enorme preocupación por la experiencia del cliente, con las soluciones tecnológicas de FSM ocupando el primer lugar en términos de integración planificada siendo: Remote Assistance (la solución que planean implementar el 44% de los  encuestados, dispositivos móviles para el 44%, Gestión del Conocimiento el 42%, simulaciones el 41%, Programación de Optimización y Automation el 40% y Customer Self-service (36%).

Así, mientras que la centralidad en el cliente sigue siendo una prioridad en la agenda, la comprensión por la importancia de la tecnología como facilitadora se ha vuelto mucho más clara. Sin embargo, el éxito depende de la capacidad de orquestar a las personas y las habilidades junto con la dinámica de mercado y las demandas de los clientes sobre el servicio.

El servicio es inherentemente sostenible

Hay algunas áreas en servicio que se cruzan con la sostenibilidad. La primera son todas las áreas relacionadas con los viajes y las emisiones de CO₂: cuando observamos cómo optimizar la programación, reducir las visitas repetidas e incorporar el servicio remoto, todas esas cosas impactan no solo en el coste sino también en la sostenibilidad.

Además, los hechos respaldan la idea de que el servicio y el mantenimiento respaldan la sustentabilidad: mantener los productos y activos en funcionamiento durante su vida útil máxima viable tiene un impacto positivo en nuestro ecosistema. 

Así, además de los resultados de la investigación, el informe Global State of Service 2023 también ofrece información y asesoramiento de algunos de los líderes empresariales y de servicios más innovadores del mundo en organizaciones de fabricación, telecomunicaciones, servicios públicos y proveedores de servicios.